Details

La disciplina del servicio: Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

von: Lucio Lescano Duncan
CHF 6.50
Verlag:	Ediciones de la U
Format:	PDF
Veröffentl.:	01.01.2014
ISBN/EAN:	9789587623581
Sprache:	spanisch
Anzahl Seiten:	286

In den Warenkorb

Als Gutschein

DRM-geschütztes eBook, Sie benötigen z.B. Adobe Digital Editions und eine Adobe ID zum Lesen.

Beschreibungen

Titelbeschreibung

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

Inhaltsverzeichnis

Presentación
Capítulo I
El modelo de gestión del servicio
Capítulo II
La orientación al servicio
Capítulo III
Las dimensiones de la empresa orientada al servicio
Capítulo IV
¿Qué es el servicio al cliente?
Capítulo V
¿Qué es el servicio en línea?
Capítulo VI
¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?
Capítulo VII
La gestión de la experiencia del cliente
Capítulo VIII
El marketing de servicios
Capítulo IX
La gestión de la oferta
Capítulo X
El enlace con el cliente: el proceso de fidelización
Capítulo XI
La recuperación de los clientes
Capítulo XII
Los equipos orientados al servicio
Capítulo XIII
La cultura de pasión por el servicio
Capítulo XIV
Prácticas erradas más comunes
Bibliografía