Friedemann Schulz von Thun
El arte de conversar
Psicología de la comunicación verbal
Traducción de
Ana Schulz
Herder
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Título original: Miteinander reden 1 / Miteinander reden: Fragen und Antworten
Traducción: Ana Schulz
Diseño de la cubierta: Gabriel Nunes
Ilustraciones: Aleix Pons
Maquetación electrónica: Manuel Rodríguez
© 1981, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, Reinbek (Miteinander Reden 1)
© 2007, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, Reinbek (Miteinander Reden: Fragen und Antworten - cap. I)
© 2012, de la presente edición, Herder Editorial, S. L., Barcelona
ISBN DIGITAL: 978-84-254-2916-3
La reproducción total o parcial de esta obra sin el consentimiento expreso de los titulares del Copyright está prohibida al amparo de la legislación vigente.
Herder
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Prólogo del autor a la edición española
Introducción y trasfondo personal
Parte A. Los fundamentos
I. Anatomía de una noticia (o cuando alguien dice algo)
1. El contenido objetivo (o sobre lo que informo)
2. La autoexposición (o lo que doy a conocer de mí mismo)
3. La relación (o lo que pienso sobre ti y de cómo me sitúo respecto a ti)
4. La influencia (o hacia dónde te quiero llevar)
5. La noticia como objeto de diagnóstico de la comunicación
5.1. Noticias y mensajes
5.2. Noticias congruentes e incongruentes
II. La recepción con cuatro oídos
1. La «libre elección» del receptor
2. Hábitos de recepción parcial
2.1. El «oído del contenido objetivo»
2.2. El «oído de la relación»
2.3. El «oído de la autoexposición»
2.4. El «oído de la incitación»
3. La noticia recibida: una «chapuza» del receptor
3.1. Algunas causas de errores en la recepción
III. El encuentro con la interpretación del receptor (feedback)
1. «Reacciones psicoquímicas»
2. La distinción de tres procesos de la recepción
3. Chequeo del nivel de realidad de las fantasías
4. El receptor es responsable de su reacción
IV. La interacción o el juego entre emisor y receptor
1. Características individuales como resultado de la interacción
2. La puntuación (o ¿quién ha empezado?)
3. 1 + 1 = 3 (o, a grandes rasgos, el enfoque de la teoría sistémica)
V. La metacomunicación, ¿una costumbre de la próxima generación?
Parte B. Problemas destacados de la comunicación interpersonal
I. El aspecto de la autoexposición de la noticia
1. El miedo a la autoexposición
1.1. Sobre la aparición del miedo a la autoexposición
1.2. El mundo de jueces y rivales, ¿un producto de la fantasía?
2. La autopresentación y la autoocultación
2.1. Técnicas de impacto
2.2. Técnicas de fachada
2.3. Técnicas ostentativas de autoinfravaloración
3. Los efectos de las técnicas de autopresentación
4. Pautas de la psicología
4.1. Congruencia o bien autenticidad
4.2. La autenticidad selectiva
4.3. La sintonía
5. La autenticidad. ¿Puede ser un objetivo de aprendizaje?
5.1. Los grupos de autoconciencia
5.2. Pautas de ayuda
5.3. «El defecto como virtud»
II. El aspecto objetivo de la noticia
1. La objetividad
1.1. Primera estrategia («¡Esto no viene al caso!»)
1.2. Segunda estrategia («Las distorsiones tienen prioridad»)
1.3. Separación en la vida cotidiana del nivel objetivo y el relacional
1.4. El tema oficial y el tema real o las típicas «conversaciones seta»
2. La comprensibilidad
2.1. Resumen del capítulo de la comprensibilidad
2.2. ¿Qué es la comprensibilidad?
2.3. La medición de la comprensibilidad
2.4. La mejora de la comprensibilidad de los textos
2.5. Ejercicios para transmitir informaciones más claras
III. El aspecto relacional de la noticia
1. Resumen («¿Y este por qué me habla así?»)
2. Instrumentos para entender lo que sucede en el aspecto relacional
2.1. Las coordenadas conductuales
2.2. El análisis transaccional
3. La imagen del otro
4. La lucha en torno a la definición de la relación
4.1. Cuatro reacciones del receptor frente a una propuesta de relación
4.2. Los tres tipos básicos de relación
4.3. Maniobras relacionales
4.4. Un ejemplo: el joven y la estudiante
5. Efectos a largo plazo de los mensajes relacionales: la autoimagen
5.1. La construcción de la autoimagen por medio de mensajes-tú y de etiquetas
5.2. La etiqueta de inepto
5.3. La autoimagen como generadora de experiencias
5.4. Elusiones y distorsiones de experiencias internas
6. Sobre cómo manejar las distorsiones relacionales
6.1. La aclaración de la relación
7. Instrumentalización del nivel relacional (o: «¡Intentémoslo con un poco más de humanidad!»)
IV. El aspecto de incitación de la noticia
1. Expresar e influir, dos funciones de la comunicación
2. Sobre la ineficacia de determinadas incitaciones
2.1. Resistencia a las incitaciones condicionadas por la relación
2.2. Las incitaciones como medio ineficaz para los cambios profundos
2.3. Las incitaciones como usurpadoras de la experiencia de iniciativa propia
2.4. Las incitaciones que impiden la conducta espontánea
2.5. Las incitaciones que perturban la paz interior
3. Incitaciones ocultas
3.1. ¿Cuáles son las ventajas de las incitaciones ocultas?
3.2. Resistencia del receptor a la incitación
3.3. Exposiciones objetivas con carácter velado de incitación
3.4. Algunas estrategias de la publicidad
3.5. Las incitaciones del mundo de los conceptos
4. Las incitaciones paradójicas
4.1. Sobre recomendar lo contrario
4.2. Soluciones de primer y segundo orden
4.3. Sobre recetar el síntoma
4.4. Las incitaciones paradójicas como táctica para preservar el control
5. Las incitaciones abiertas
5.1. Las razones para la elusión de incitaciones abiertas en el trato interpersonal
5.2. La incitación abierta como solución a la comunicación patológica
5.3. La actitud de fondo necesaria para las incitaciones abiertas
Prefacio al capítulo sobre el cuadrado de la comunicación (2007)
Preguntas y respuestas sobre el cuadrado de la comunicación
Historia de su aparición
El cuadrado y otras metáforas de este modelo
Noticia – Expresión – Mensaje
Utilización práctica del modelo
Mensajes-yo y mensajes-tú
Pautas de la psicología de la comunicación para comunicar bien
Epílogo
¿Schulz von Thun en España?
¡Schulz von Thun en Alemania!
Bibliografía
Índice de conceptos
«¡Tenía que ser un alemán quien se inventara el cuadrado de la comunicación! ¡Con la fama de cabezas cuadradas que tenéis!» La participante dio en el clavo con esta sencilla frase, al mismo tiempo que guiñaba su ojo izquierdo. Existen diferencias culturales entre Alemania y España. Así, si usted tiene contacto con personas de ambas culturas, probablemente ya habrá comprobado que estas diferencias también son evidentes en la forma de comunicarse. En las próximas páginas observaremos algunas particularidades comunicativas españolas, además del uso del cuadrado de comunicación en España y a la persona que se oculta tras el «fenómeno» Schulz von Thun en Alemania. Pero antes de comenzar, me gustaría remarcar que España se caracteriza por una gran diversidad cultural, de manera que resulta casi imposible trazar una imagen que englobe a todo el país y a su gente. Les invito a que se queden con las observaciones que les parezcan oportunas y a que descarten aquellas que no les parezcan acertadas.
Si generalizamos y tenemos en cuenta que en el seno de cada grupo existe gran diversidad, podemos decir que muchos alemanes juegan «en casa» en el nivel del contenido objetivo, especialmente en el mundo laboral. Como contrapunto, en España, las relaciones y los aspectos del nivel relacional son mucho más importantes y la comunicación está orientada al objetivo de socializarse. Esto se pone de manifiesto en las tertulias informales, la importancia del humor y la diplomacia en la formulación de críticas, un gran contacto visual y una distancia física relativamente corta entre los interlocutores. En España no hay que tomarlo todo tan en serio, ni siquiera a uno mismo. La gente quiere reconocer a la persona que se encuentra detrás de la fachada, y agradece conocer sus pequeñas debilidades.
Diferencias culturales en los estilos comunicativos de España y Alemania, a través del cuadrado de la comunicación.
Si bien es cierto que los alemanes también se relacionan, el fin de la comunicación, sin embargo, es diferente y las conversaciones son más pragmáticas, francas y directas. Decir la verdad es más valioso que ser diplomático, y los argumentos lógicos y serios refuerzan la confianza en el interlocutor. También existe una tendencia a analizar mucho. Estimados vecinos, puede que tengan razón en que los alemanes incluso llegamos a ser, de vez en cuando, un poco cuadrados. Quizás este modelo haga patente el énfasis alemán en llegar hasta el fondo de la cuestión y determinar todos sus contenidos. ¿Funciona un modelo tan analítico en España? ¡Yo creo firmemente que sí! La ley básica de Watzlawick, «Es imposible no comunicar», es mundialmente conocida.. Y es que no se puede no comunicar, porque nuestro entorno percibe y analiza constantemente lo que emitimos. ¿Me habla o no me habla? ¿Con qué tono de voz? ¿Qué gestos usa? ¿Qué palabras evita? ¿Cuánto se me acerca? La lista de pequeños detalles que percibimos en unos pocos instantes es casi interminable. Y si hay algo en que los dos estilos comunicativos se diferencien es justamente en este análisis, en el uso de la comunicación indirecta, con su arte de leer entre líneas, de usar gestos, miradas, tonos de voz, y en el lenguaje corporal para expresarse. Pero, aunque en España se analiza minuciosamente al interlocutor, ¿por qué se producen malentendidos, conflictos y problemas? ¿Por qué no me ha gustado cómo me ha hablado este señor en el metro, aunque sus palabras fueran absolutamente correctas? ¿Por qué tengo la sensación de que debería responder a una demanda que nunca me expresó mi pareja, mi madre o mi amigo, pero que, sin embargo, percibo? Es precisamente aquí cuando el cuadrado de la comunicación es una valiosa herramienta, porque brinda un patrón para entender lo que ocurre entre dos personas, términos para calificarlo y, con ello, la posibilidad de reaccionar de manera adecuada.
En España a menudo me encuentro con dos tópicos o particularidades comunicativas que me comenta la gente que me rodea: «Es que nosotros, los españoles, no sabemos escuchar», un hecho que también se refleja en algunos estudios interculturales. Si se analiza a través del cuadrado de la comunicación, observamos que escuchar durante mucho tiempo significa permanecer un largo intervalo en el nivel del contenido y desatender los aspectos relacionales. En este caso, no escuchar con tanto énfasis se puede deber, entre otras razones, a la tendencia a buscar referencias personales en el orador. ¿Cómo es la persona, cuáles son sus características físicas, sus actitudes y sus ganas de socializarse y de seguir el juego (social)? Si un orador carece de actitud sociable, puede perder el atractivo para los oyentes españoles. Una buena relación personal y su cuidado suelen ser la base de la confianza, incluso en el ámbito laboral.
«¡En España estamos muy atentos a las insinuaciones!» Comunicarse de forma relativamente indirecta requiere estar atento para captar las incitaciones indirectas. Del mismo modo, aquí también se advierte la inclinación hacia lo social y el nivel relacional. La mera aclaración de regularizaciones y plazos en el trabajo (que en otras culturas, como la alemana, pueden percibirse como incitaciones muy importantes) no necesariamente son razón suficiente para cumplirlas. Si el receptor, en cambio, comparte la definición de la relación, suele estar muy predispuesto a cumplir con incitaciones (directas o indirectas), muchas veces como favor personal.
En los cursos de formación, también advierto que los participantes españoles hacen mucho hincapié en la relatividad de la comunicación, ya que son conscientes de que en España no se puede analizar una frase sin conocer los factores externos. A diferencia de mis experiencias en Alemania, a los españoles les gustan aquellos ejemplos que no tienen una solución clara, los que se acercan más a su realidad comunicativa, a aquella zona gris donde aparecen los malentendidos. Para la frase «El semáforo está en verde» (véase pág. 31s.) se pueden encontrar diversos aspectos correctos para el nivel de la relación, el contenido objetivo, la autoexposición y la incitación. Pero, ¿y si analizamos una oración tan simple y cotidiana como «¡No te preocupes!»? Es uno de los ejemplos estrella de mis cursos de formación en España, porque se pueden encontrar muchísimos mensajes diferentes en los cuatro niveles. La interpretación directa y literal que se puede observar en el siguiente gráfico no siempre será la más acertada.
Los cuatro niveles del mensaje ¡No te preocupes! interpretados de forma directa y literal.
Al ser una frase que muchas veces se usa de manera indirecta y por mera cortesía puede implicar exactamente lo contrario. Imaginemos, por ejemplo, una madre que le responde a su hijo «¡No te preocupes!», cuando este le promete que irá a visitarla más a menudo. Tal vez lo que el hijo entiende y lo que en este caso quiere expresar la madre es todo lo contrario. La demanda es: «¡Preocúpate! ¡Hazlo!». La automanifestación de la madre podría ser: «No quiero imponerme. Soy modesta». El mensaje relacional es quizás: «Eres importante para mí. Puedo esperar algo de ti». El nivel del contenido objetivo también se tiene que distinguir del contexto. En este caso sería: «Existe un motivo para preocuparse».
En la comunicación indirecta, el contexto es muy importante; de él se han de distinguir los cuatro niveles del mensaje.
Si vamos todavía un paso más lejos nos podemos imaginar a dos compañeras de trabajo en la siguiente situación: la señora Adelante quiere realizar un proyecto de feedback para todos los empleados de la empresa en la que trabaja. Para realizarlo necesita la ayuda de la señora Prioridad, que tiene el conocimiento tecnológico para crear la herramienta on-line. A la señora Prioridad, en cambio, el proyecto le parece una pérdida de tiempo, especialmente si se considera que ya tiene suficiente trabajo relevante. Cuando las dos colegas coinciden en la máquina de café, la señora Adelante aprovecha la ocasión y pregunta cuándo podrán tener la reunión, al mismo tiempo que manifiesta su sensación de que es muy difícil encontrar una fecha. La señora Prioridad le sonríe amablemente y le dice: «¡No te preocupes!», tras lo cual se marcha con mucha prisa para hablar con un colega que acaba de pasar. ¿Cómo serían los cuatro niveles del mensaje de la señora Prioridad que hemos de distinguir del contexto? El nivel de objetivo es: «Este proyecto no tiene prioridad». La incitación sería: «¡Deja de comprometerte! ¡Olvídate de una vez de este proyecto!». La automanifestación podría ser: «No quiero hacerlo y no pienso hacerlo. No quiero enfrentarme abiertamente contigo». Quizás también: «No quiero poner nuestra relación profesional en peligro». El mensaje relacional podría ser: «No puedes disponer de mi tiempo de trabajo», y quizás: «Te estás dando demasiada importancia con este proyecto inútil».
Ejemplo de los cuatro aspectos del mensaje «¡No te preocupes!» en la comunicación indirecta.
Así, podemos imaginar muchísimas situaciones diferentes y, con ello, distintos cuadrados de comunicación para la misma frase. La complejidad de la comunicación es inevitable y forma parte de su naturaleza. Una y otra vez malinterpretamos alguno o varios de los cuatro niveles, creando así malentendidos. El modelo trata de visualizar estos inevitables fenómenos para así hacerlos más «tratables».
¿Cómo es entonces la aceptación del modelo en España? Desde mi experiencia práctica, y también siguiendo los resultados de mis investigaciones, diría que es buena. El modelo del cuadrado de la comunicación se percibe como una herramienta útil y esclarecedora, teniendo en cuenta que la comunicación indirecta es muy importante. Les invito a que se tomen la libertad de jugar un poco con el modelo y a que encuentren su manera de aplicarlo.
«¿Todavía está vivo?» Cuando trabajé por primera vez con el profesor, uno de los participantes del curso de formación me dijo: «Al descubrir que Schulz von Thun todavía estaba vivo simplemente le quería conocer». Con el tiempo aprendí que esta reacción no era inusual, sino que se repetía en muchas ocasiones. Es evidente que no estamos acostumbrados a encontrarnos cara a cara con los grandes autores que leemos en la escuela o la universidad. Asimismo, esperamos entender mejor una obra si conocemos a la persona que se esconde tras ella. Pero ¿a qué se debe el éxito que tiene desde hace treinta años y que se manifiesta en la difusión de sus modelos en casi todos los ámbitos y en el volumen de ventas con los que muchos buenos novelistas solo pueden soñar? Schulz von Thun nos explica la comunicación en toda su complejidad sin teorías incomprensibles, frases laberínticas y palabras complicadas. Al contrario, introduce modelos que, sin perder los complejos contenidos, invitan a trabajar con metáforas, que permiten la creatividad y que usan el lenguaje cotidiano. Este experto de la comunicación, con su obra, nos muestra que la comunicación debe ser clara y eficaz, que puede contener juegos de palabras, metáforas y, si es menester, incluso rimas para que pueda llegar el mensaje. Pero es más que eso. Es, en definitiva, todo un profesional en la postura humanística que traspasa la teoría, centrándose en la persona y aceptando al individuo tal y como es, con sus campos pendientes de desarrollar y sus partidos locales.
Para aquellos lectores que acceden a una obra a través del autor y de su contexto, quiero añadir unas pocas líneas sobre la persona de Friedemann Schulz von Thun y las diferentes influencias profesionales que tuvo. Al obtener su cátedra en 1976, con 31 años, fue uno de los catedráticos más jóvenes de Alemania (un éxito que contrasta con las dificultades escolares que le obligaron a repetir curso durante la educación secundaria). Lejos de ser un buen comunicador, se describe como un estudiante tímido y con dificultades para relacionarse. Cuando era estudiante universitario se convirtió, hablando en términos del cuadrado de la comunicación, en un estudiante precoz en el nivel del contenido objetivo, pero de desarrollo tardío en el nivel de la relación. De esta inseguridad nació el deseo de entender mejor lo que ocurre dentro de las personas y entre los individuos, y de ahí surgió la decisión de estudiar psicología. Fue también el deseo de superar ese desafío personal lo que le impulsó a orientar su trabajo hacia el campo de la comunicación. En el capítulo «Preguntas y Respuestas», el autor describe cómo la aparición del cuadrado de la comunicación coincidió con una fuerte corriente de democratización de la sociedad alemana, que todavía estaba tratando de entender los horribles acontecimientos de la segunda guerra mundial. Surgió la necesidad de una comunicación respetuosa, que diferenciara el trato despectivo, condescendiente y autoritario que todavía se observaba en las escuelas, las oficinas y muchos otros ámbitos. Esta etapa coincidió con la introducción, desde Estados Unidos, de los hallazgos de la psicología humanística de Carl Rogers y sus ideas fundamentales sobre la congruencia, la empatía y el respeto. Tanto Rogers como la psicología individual de Alfred Adler influyeron desde el principio en la teoría de Schulz von Thun. El aprendizaje con la psicóloga humanista Ruth Cohn consolidó la idea de que había que liberar los hallazgos de la psicología de su torre de marfil para que pudieran estar presentes en todos los ámbitos de la sociedad. De esta historia personal y profesional surgió un profesor y autor que comprendía lo difícil que resultaba entender contenidos abstractos y complejos. A partir de ahí apareció una didáctica que destacó por utilizar visualizaciones y ejemplos prácticos. Se buscó la conexión individual que se tiene con el contenido, y donde son fundamentales la autodeterminación, el contacto con uno mismo y el diálogo.
Anna Fuchs
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1. Texto original: Zeugnis der Reife, que significa literalmente «certificado de madurez». Equivale al título de bachillerato (N. de la T.).
2. La noticia entendida como la unidad de la comunicación. Véase también pág. 40ss. y 307ss. (N. de la T.).
3. Al no contar en castellano con un término tan global como es Apell en alemán, según el grado de intensidad de la intención y formulación del emisor, hablaremos de influencia, incitación, demanda y exigencia (N. de la T.).
4. Este modelo está inspirado en Bühler (1934) y Watzlawick y otros (1969). Bühler establece «tres aspectos del lenguaje»: representación (= contenido objetivo), expresión (= autoexposición) y apelación (= incitación). Watzlawick diferencia entre los aspectos de contenido y de relación de una noticia. El aspecto de contenido equivale al aspecto del contenido objetivo del presente modelo. La definición de la relación, en cambio, se define de una manera más amplia, al englobar los tres aspectos restantes de nuestro modelo: autoexposición, relación (en sentido estricto) e incitación, y, con ello, también la parte metacomunicativa de la noticia que da las pautas de interpretación de la misma. La ventaja que encuentro en el modelo que aquí se presenta es que permite una mejor clasificación de las diversas distorsiones y problemas de la comunicación posibles, y amplía la perspectiva desde la que plantear diferentes ejercicios de mejora de las habilidades comunicativas.
5. Grabación de audio del proyecto de investigación de la Dra. Frauke Teegen y el Dr. Dorothee Wiehand-Kranz.
6. En alemán, tanto la oreja como el oído se designan con la palabra Ohr, lo que confiere al concepto de las cuatro orejas un carácter muy gráfico, que permite hacer descripciones basadas en la parte física de la oreja: el receptor de enorme oreja relacional. Sin embargo, para favorecer la comprensión, en castellano he preferido referirme al receptor con cuatro oídos (N. de la T.).
7. Cuando se escribió el libro todavía existía la URSS (N. de la T.).
8. «Metacomunicación explícita» puesto que toda noticia siempre tiene elementos implícitos de metacomunicación, elementos de «lo digo en este sentido». De aquí en adelante con metacomunicación nos referiremos siempre a la explícita.
9. Este capítulo es una reelaboración de un artículo que primero se publicó en Psychologie Heute, 1975, 5.
10. Empresa alemana de estudios de opinión pública (N. de la T.).
11. Este análisis procede de un ejercicio de B. Rinke.
12. Agradezco el ejemplo a la señora Doris Löwisch, que registró este incidente en el marco de un trabajo universitario.
13. En la bibliografía de la psicología de la comunicación, se aplican los conceptos de mensaje relacional o definición de la relación de manera imprecisa: se refieren tanto a los mensajes relacionales puros («Considero que eres así o asá») como a la incitación o demanda («Sé así o asá, haz esto o lo otro»). En este capítulo solo tenemos en cuenta los mensajes relacionales puros.
14. En el texto original se citan los términos Arbeitgeber – Arbeitnehmer («empleador» – «empleado»), que en alemán literalmente significa «quien da el trabajo» – «quien recibe el trabajo». En castellano he optado por el equivalente: quien ofrece el trabajo – quien demanda trabajo, donde también aparece la incitación implícita a la que se refiere el autor (N. de la T.).
15. Con las palabras friedlich = «pacífico» y höflich = «cordial», se compone la palabra friedhöflich, que significa «del cementerio». El autor aprovecha este juego de palabras para hablar del efecto mortal que pueden tener la paz y la cordialidad permanentes (N. de la T.).
Ficha del libro
La presente obra ha alcanzado una enorme popularidad en Alemania desde su primera publicación en 1981. Su impacto ha sido tal que ha trascendido el espacio académico de la universidad y de la enseñanza secundaria, donde es un texto de referencia, para entrar a formar parte de la cultura general, convirtiéndose en libro de cabecera de directivos, agentes comerciales, trabajadores sociales y profesores, entre otros.
A través del modelo del cuadrado de la comunicación, Friedemann Schulz von Thun nos muestra cómo toda expresión humana despliega su energía en cuatro niveles: el contenido objetivo, la automanifestación, la relación y la incitación. El mero conocimiento de los mismos no hará que mejoremos nuestra comunicación, pero si desarrollamos una sensibilidad hacia este «acorde de cuatro notas», mejoraremos nuestro «sentido musical» en cuanto a la comunicación interpersonal se refiere. Y esto nos dará la oportunidad de convertirnos en buenos compositores de una música con el timbre de nuestra propia personalidad.
Friedemann Schulz von Thun (Alemania, 1944), psicólogo y reputado teórico de la comunicación interpersonal e intrapersonal, fue profesor de la Universidad de Hamburgo entre los años 1976 y 2009. Ha alcanzado una enorme popularidad en Alemania gracias a la publicación de los tres volúmenes de Miteinander reden, el primero de los cuales tiene el lector entre sus manos.
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Comprensibilidad
Comunicación
Asesor de comunicación
Comunicación constructiva
Comunicación intrapersonal
Comunicación multidimensional
Comunicación no verbal
Niveles de la comunicación
Concepto de comprensibilidad de Hamburgo
Congruencia
Contacto poco representativo
Convicciones internas
Coordenadas conductuales
Disonancia cognitiva
Distorsiones
Doble vínculo
El cuadrado de la comunicación
Aspecto de la autoexposición
Aspecto de la incitación
Aspecto de la relación
Aspecto del contenido objetivo
Desde el punto de vista del emisor
Desde el punto de vista del receptor (véase Oídos)
Emisor/Receptor
Empatizar
Enfoque de la teoría sistémica
Enfoque último
Escucha activa
Escuela
Estímulo oculto
Estímulos clave
Fantasías
Feedback
Grupos de autoconciencia
Incitación
Incitaciones a uno mismo
Incitaciones abiertas
Incitaciones emocionales
Incitación final (véase enfoque final)
Incitaciones ocultas
Incitaciones paradójicas
Resistencia a la incitación
Instancias de la personalidad
Interacción
Interacción centrada en el tema
Malentendido
Mensaje
Mensajes correlacionados
Mensajes explícitos/implícitos
Mensajes-tú
Mensajes-yo
Metacomunicación
Noticia
Calificación de la noticia
Codificación/descodificación
Interpretación
Noticias congruentes/incongruentes
Noticias no verbales
Unidad de análisis
Objetividad
Oídos
Oído de la autoexposición
Oído de la incitación
Oído de la relación
Oído del contenido objetivo
Pautas de ayuda a la interacción
Profecía autocumplida
Proyección
Psicología humanista
Psicologizar
Publicidad
Puntuación
Regla
Relación
El aspecto de la relación
La aclaración de la relación
Las distorsiones relacionales
Tipos de relación
Sentimiento de inferioridad
Sintonía
Técnica
Técnicas de fachada
Técnicas de impacto
Terapeuta conversacional
Transferencia
Valoración
Poder hablar entre nosotros nos hace seres humanos. ¡Ojalá, en efecto, seamos capaces de hacerlo! Porque cuando hablamos hay cosas que se pueden torcer y entonces es peor que si no habláramos. Cuando era joven, yo era muy elocuente en el plano objetivo, pero tímido y torpe en el plano humano. Yo mismo ignoraba muchas veces qué sucedía exactamente en mi interior y carecía de un lenguaje para expresarlo. El descubrimiento de que la comunicación humana se desarrolla de manera simultánea en cuatro campos de juego y que participamos en este juego con «cuatro voces» y «cuatro oídos» a mí me abrió los ojos, y poco a poco me ayudó a tener la sensación de estar «jugando en casa» en los cuatro campos de juego. ¡Supongo que esta metáfora se entiende bien en España! Si el Real Madrid se enfrenta al FC Barcelona, hay una diferencia psicológica muy importante para los equipos si el partido se juega en Madrid o en Barcelona.
Me alegra mucho que mi libro publicado en 1981 vea ahora la luz en castellano, cuando estamos en proceso de acercamiento como europeos. Entre tanto, en Alemania, los «cuatro oídos» forman parte de la cultura general. Ya se enseña en las escuelas (en la asignatura de lengua alemana) y apenas hay un directivo, un vendedor, una profesora o un trabajador social que lo pase por alto. Mis dos hijos nunca se han interesado mucho por mi trabajo, pero al final, en la escuela, han tenido que aprender que toda expresión humana despliega su energía en cuatro niveles al mismo tiempo: el contenido objetivo, la automanifestación, la relación y la incitación.
Solo con saber esto no vamos a comunicarnos mejor, pero si desarrollamos una sensibilidad hacia este «acorde de cuatro notas», mejoraremos nuestro «sentido musical» en cuanto a la comunicación interpersonal se refiere. Y esto nos da la oportunidad de convertirnos en buenos compositores de una música con el timbre de nuestra propia personalidad. También seremos más capaces de descubrir tonos equivocados por nuestra parte o por parte de nuestros interlocutores, así como de metacomunicarnos sobre estas disonancias, es decir, de hablar sobre el trato que nos damos.
Estoy intrigado por saber si el libro va a tener en España la misma repercusión que en Alemania. Agradezco a Ana Schulz que se haya atrevido a trasladar al castellano este texto a veces tan alemán. Apareció un día en mi instituto en Hamburgo, como la hija de un viejo conocido del País Vasco. ¡Qué sorpresa! ¡Qué alegría! Y doy las gracias a Anna Fuchs por el esfuerzo de construir un puente intercultural con algunas indicaciones para los lectores y lectoras españoles. Está predestinada a ello porque viene de Alemania, ha estudiado desde la fuente la psicología de la comunicación de Hamburgo, ha realizado un trabajo de investigación sobre la comunicación intercultural y vive en Barcelona: ella es nuestra «embajadora en España».
Muchas gracias también a la editorial Herder, que ha sido la primera y única dispuesta a embarcarse en este proyecto. ¡Que no lo lamente jamás!
Hamburgo, septiembre de 2011
A los psicólogos se les suele achacar que dicen lo que todo el mundo sabe en un lenguaje que nadie entiende. Ese peligro es aún mayor si se escribe sobre algo que la gente conoce a través de su propia experiencia. Aun así, en este libro voy a intentar lo contrario.
De hecho, esta obra trata sobre procesos en los que todos participamos a diario: la comunicación interpersonal, la forma de entendernos y el trato que nos damos. Por eso, no encontrará en él casi nada realmente nuevo. Más bien, cobrarán sentido nuevos aspectos de lo viejo conocido, de aquello que conoce de sobra de su día a día. Sacará a la luz cuestiones que permanecían semiocultas en la oscuridad. La pregunta es si la psicología –además de su aportación científica– puede aportar algo a la mejora de la comunicación humana. Sí que puede. Aunque hasta ahora casi nadie haya mejorado sus habilidades comunicativas estudiando doctrinas psicológicas o resultados experimentales, quien quiera aprender y corregirse tiene a su disposición algunas herramientas y pautas que seguir.
No hubiera querido escribir este libro si su contenido no hubiera sido significativo en mi vida personal. Al terminar mi formación secundaria y obtener el título de bachillerato,1 mis habilidades comunicativas consistían básicamente en hablar en un lenguaje refinado y culto sobre temas de los que carecía de cualquier tipo de experiencia personal. En lugar de aprender a comprender y a expresar lo vivido, aprendíamos a comentar de forma pedante lo que aún no habíamos experimentado. Y no quiero quedarme en esta crítica, porque posiblemente esta habilidad favoreció mi carrera universitaria; sin embargo, no por ello voy a contribuir a perpetuar estos rituales de alienación en la universidad. Aún con el título en mis manos me sentía todavía sin formación en cuestiones de trato personal. En el colegio nunca tuvimos una clase sobre «cómo tratar conmigo mismo y con los demás», y puedo asegurar que decidí estudiar psicología en parte movido por la inquietud que me provocaba sentirme inseguro e ir dando palos de ciego en la interacción con los demás. Como es lógico, mi objetivo encubierto en la carrera, de dominar cualquier situación y no perder nunca la perspectiva resultó equivocado. Me di cuenta de que precisamente al intentar alcanzar esa meta me estaba metiendo en un lío. A pesar de ello (y por ello), las herramientas psicológicas que ofrece este libro me han ayudado a arreglármelas mejor en el trato interpersonal. Ahora bien, también hay que advertir que la comprensión racional no abre de manera automática las puertas del cielo de par en par, sino al contrario: a nivel emocional, yo mismo experimento muchas veces que me quedo atrás renqueante. Mientras que la comprensión racional progresa a paso de gigante, los sentimientos y la conducta avanzan rezagados a paso de tortuga. Por eso, muchas de las enseñanzas de este libro solo se pueden aprehender con la experiencia y la práctica. Aun así, estoy convencido de que el entendimiento racional puede servir de guía y apoyo para la formación de la personalidad. También he comprobado que la gente (como yo) que en el terreno conceptual siente que «juega en casa» en el terreno emocional se deja seducir por manuales y cartografías del conocimiento. Este libro debe entenderse como una de estas cartografías.
Volviendo a la crítica del lenguaje incomprensible de los psicólogos, dos experiencias concretas me llevaron a desmaquillar el estilo de comunicación científico y premeditado que utilizaba. En 1969, en Hamburgo, mi maestro, el profesor Reinhard Tauch, creó un proyecto de investigación en torno a la cuestión de cómo transmitir información de manera comprensible. Después de algunos años, llegamos a la conclusión de que la comprensibilidad se basa en cuatro pilares: la sencillez (en la formulación lingüística), la estructura y el orden (en la construcción del texto), la brevedad y la precisión (en vez de redundancia y prolijidad) y los estímulos adicionales (recursos de estilo). Pero más importante que este descubrimiento fue lograr que estos pilares de la comprensibilidad pudieran medirse y ejercitarse. Los rasgos esenciales de este concepto de comprensibilidad de Hamburgo aparecen resumidos con algunos ejemplos en el capítulo BII, pág. 164ss. Para una exposición más detallada (con ejercicios), véase Langer, Schulz von Thun y Tausch (1981). Este proyecto de investigación fue decisivo en mi estilo de impartir clases y redactar publicaciones científicas.
En segundo lugar, en los cursos y seminarios de formación que impartíamos a padres, profesores y profesionales de todo tipo, enseguida me di cuenta de que no se entendían las exposiciones científicas y muy estudiadas. En realidad, los participantes de esos cursos han influido en este libro en todos los niveles. Tanto es así que el modelo de comunicación interpersonal que voy a presentar surgió gradualmente de ese encuentro entre conocimiento y praxis.
En el año 1970, una industria de Hamburgo contactó con el grupo que formábamos en torno a Reinhard Tausch para ver si desde la psicología podíamos mejorar las habilidades de comunicación de sus trabajadores. En un primer momento no entendimos la petición. ¿Querían que lleváramos a la práctica el –todavía en pañales– concepto de comprensibilidad de Hamburgo? ¿O era una petición que hacía referencia a los conocimientos de Reinhard y Anne-Marie Tausch sobre un tipo de trato más cooperativo? Comprobamos que se trataba de ambas cosas, ya que toda comunicación humana siempre tiene múltiples aspectos. En su día, Paul Watzlawick definió esta realidad como un «axioma»: «Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de relación» (Watzlawick y otros, 1969). A mis compañeros Inghard Langer y Bernd Fittkau y a mí mismo se nos planteó entonces la siguiente pregunta: ¿cómo resumir en un cuadro sinóptico los distintos planteamientos psicológicos de Carl Rogers, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Perls y Paul Watzlawick para que sirvan a los problemas prácticos de la comunicación? Con el tiempo salieron a relucir cuatro grupos de problemas que permitían examinar la comunicación interpersonal desde cuatro ángulos diferentes:
El aspecto del contenido objetivo. ¿Cómo puedo informar de hechos de forma clara y comprensible? Para este aspecto de la comunicación, teníamos a nuestra disposición el modelo hamburgués de comprensibilidad.
El aspecto de la relación. ¿Cómo trato al prójimo con mi forma de comunicarme? En función del modo en que me dirijo a una persona, estoy expresando la opinión que tengo sobre ella, y, en correspondencia, esa persona se sentirá aceptada y valorada, o rebajada, aleccionada y no tomada en serio. En este sentido, Reinhard y Anne-Marie Tausch investigaron en su Erziehungs Psychologie [Psicología de la educación] (1977) lo que ocurría con respecto a este tema en las escuelas, ya que entendían que el aspecto relacional es el que más influye en el desarrollo de la personalidad.
El aspecto de la autoexposición. Cuando alguien expresa algo, está dando parte de sí mismo, con lo que, toda noticia2 contiene una pequeña muestra de la personalidad del que habla. Esta circunstancia genera en el emisor cierto nerviosismo, y no solo ante la perspectiva de un examen o una cita con el psicólogo. En el contexto de una influencia cada vez mayor de la psicología humanista en Alemania, tuvimos claro que una vida de fachada, aunque puede atenuar el miedo a la autoexposición, tiene elevados costes en la salud mental y el entendimiento entre las personas. En este aspecto es donde se aborda la cuestión de la autenticidad.
El aspecto de la incitación. Cuando alguien expresa algo, por lo general también pretende provocar alguna cosa. Además, la influencia y la manipulación no solo pertenecen al ámbito de la publicidad, la propaganda, la educación y la enseñanza. Son inherentes a infinidad de cualidades humanas e incluso a síntomas neuróticos. Desde Alfred Adler se sabe que, en su vertiente patológica, estos síntomas llegan a provocar en el entorno del paciente un efecto tan duradero que puede convertirse a veces en la razón última de la intención oculta.
Con todos estos elementos y el recuerdo de que Karl Bühler (1934) ya había diferenciado entre «tres aspectos del lenguaje», es decir, el símbolo, el síntoma y la señal, se me ocurrió presentar en los talleres un modelo de interpretación de la noticia en forma de cuadrado, combinando así los puntos de vista de Watzlawick y de Bühler.
Figura 1. Los cuatro aspectos de la noticia: un modelo para la comunicación interpersonal.