reading

Sandra Mantz ist Inhaberin der SprachGut^® Akademie, Gesprächstherapeutin und Sprachkompetenztrainerin für humane Dialog- und Gesprächskompetenz Health Care.

Sandra Mantz

Kommunizieren in der Pflege

Kompetenz und Sensibilität im Gespräch

2., aktualisierte Auflage

Verlag W. Kohlhammer

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen und sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche gekennzeichnet sind.

Es konnten nicht alle Rechtsinhaber von Abbildungen ermittelt werden. Sollte dem Verlag gegenüber der Nachweis der Rechtsinhaberschaft geführt werden, wird das branchenübliche Honorar nachträglich gezahlt.

Für den Inhalt abgedruckter oder verlinkter Websites ist ausschließlich der jeweilige Betreiber verantwortlich. Die W. Kohlhammer GmbH hat keinen Einfluss auf die verknüpften Seiten und übernimmt hierfür keinerlei Haftung.

Inhalt

4.2 Zwei Flügel für den Schmetterling – zwei Kompetenzebenen für das Gespräch

8.1 SprachGUT^®Begleiterinnen und SprachGUT^®Mentorinnen für das Gesundheitswesen

Vorwort

Das Grundgesetz ordnet die Altenpflege, die Gesundheits- und Krankenpflege und die Gesundheits- und Kinderkrankenpflege den Heilberufen zu. Heilende Impulse zu geben, Heilung zu fördern und bedürftigen Menschen eine genesungsfördernde Begleitung zu bieten sind grundlegende Motivationsfaktoren Pflegender und spiegeln den ursprünglichen Sinn des gewählten Berufs. Körper, Geist und Seele des kranken und pflegebedürftigen Menschen wollen beachtet und gepflegt werden. Die derzeitig noch vorherrschenden Ausdrucksformen des Denkens, Sprechens und Handelns im Pflegeprozess fordern von allen beteiligten Berufsgruppen eine kritische Reflexion. Zu floskelhaft, oberflächlich wirkend und funktional zeigen sich die Gesprächs- und Dialogmuster im Praxisalltag. Ein durch und durch kommunikatives Berufsbild sollte sich durch einen bewussten Umgang mit Sprache auszeichnen und eine wertschätzende Sprachkultur und humane Gesprächsführung spiegeln. Worte, Gesten und Stimmungen wirken vielfach weiter und verbreiten sich auf Fluren, durch offenstehende Türen, in Bewohner- und Patientenzimmern und in so manchem sensiblen Gemüt von Angehörigen, Gästen und Kolleginnen. Alle Beteiligten werden täglich mit komplexen Kommunikationsanforderungen bei sehr engen Zeit- und Personalressourcen konfrontiert. Die »großen Heiler« unter uns sind die, die nicht nur ihr »Handwerk« am Körper des Menschen verstehen, sondern die, die Geist und Seele des Menschen gleichermaßen achten, den Nuancen pulsierender Emotionen Raum geben und in vielen (oft stillen und unbemerkten) Momenten die Kraft ihrer Gedanken und Worte in Handlungen einfließen lassen. So nähren sie das Wesen der Gesundheit, erfüllen ihren Beruf mit Sinn, Verstand und Anmut und bleiben bestenfalls auch selbst gesund. Pflegende bauen täglich Tausende von Kommunikationsbrücken in die Bedeutungs- und Gefühlswelt ihrer Patienten, Senioren, deren Angehörigen und in kollegiale Strukturen. Oft fehlen die Worte, Missverständnisse rauben Kraft, das Gefühl von Rechtfertigungen entmutigt. Das zu diesem Thema bereits erschienene Arbeitsbuch »Mit heilsamen Worten pflegen« steht Ihnen zum intensiven Selbststudium, als Lehrmaterial oder für Teamreflexionen zur Verfügung. Die Inhalte dieses kompakten Wegbegleiters bieten dem Lesenden in übersichtlicher Form praktische Zusammenfassungen und erweiternde Lehrinhalte zur eigenen Kompetenzerweiterung. Er bietet heilsame und bewusstseinserweiternde Aspekte, um

• dem hohen Engagement und den guten Absichten von Pflegenden einen kompetenten, klaren und kraftvollen Ausdruck zu geben,

• eigene Sichtweisen für die Bedeutung von Sprache und Gespräch im beruflichen Kontext zu erweitern,

• das Verantwortungsbewusstsein für den vorherrschenden Umgangston persönlich und im Team neu zu reflektieren,

• durch Gesprächs- und Umgangskultur Kraft zu schöpfen und Kräfte zu bündeln,

• heilsamen Wortschätzen wieder Leben zu geben,

• Ruhepunkte in sich zu aktivieren,

• dem selbst erwählten Beruf einen würdigen und freudvollen Ausdruck zu verleihen,

• dem Patienten, Senior und Angehörigen mit Herz und Verstand zu begegnen und

• dem Wesen der Gesundheit etwas grundlegend Wichtiges zu bewahren: Menschlichkeit, Würde und gelebte Kompetenz.

• So erweitern Sie Ihre Gesprächs- und Dialogkompetenz im beruflichen Kontext, sensibilisieren sich für eigene, möglicherweise noch unbewusste Kommunikationsmuster und bringen Ihre fachlichen Kompetenzen zu einem professionellen und vertrauenswürdigen Ausdruck.

Einführung: Ein offenes, persönliches und kollegiales Wort

Mein Werdegang, meine Berufsjahre, meine Lebensgeschichte beschreibt einen fast typischen Weg in der Welt der Pflege. Ich bin ihn gegangen, wie viele meiner Kollegen und Kolleginnen. Fleißig, zuverlässig und angepasst, bis die Erschöpfung überhandnahm. Auf dem Schoß meiner Oma Maria groß geworden, erinnere ich heute die Szenen, die mein Herz öffneten für die Welt, die Gedanken, die Gefühle und die Sprache alter und sehr alter Menschen. Meine Oma Maria wurde über 90 Jahre alt, lebte inmitten (m)einer Großfamilie und wurde vielfach in das normale Leben der damaligen Zeit integriert. Häusliche Pflichten gab es bei neun Kindern genügend. Sie half bis in ihr hohes Alter mit. Wenn sie »komische« Dinge tat, sagte meine Mutter: »Oma ist verkalkt.« Niemand fand das »krank«, es gehörte zum Alter dazu – einfach war es für alle Beteiligten auch damals nicht. Für mich stand fest, dass eine Oma das Beste ist, was einem Kind passieren kann, und ich war der Meinung, dass sich viel mehr Menschen auf das »Altsein« freuen sollten. Ich wurde größer, erlebte die Zwiespälte meiner Eltern in Bezug auf die Obhut meiner Großmutter. Ich verstand nach und nach, dass auch meine Oma anderen Menschen wehgetan hat – durch Geschichten, die ihr eigenes Leben schrieb. Mir wurde klar, alte Menschen brauchen Zuwendung von Menschen, die in der Lage sind, sie zu nehmen wie sie eben sind – frei von alten Geschichten.

So wurde ich Altenpflegerin und habe damit eine der besten Entscheidungen meines Lebens getroffen. Niemand kann sich wirklich vorstellen, wie viele tief berührende, herzhafte und fröhliche Begegnungen eine Altenpflegerin mit alten Menschen haben kann. Alte, sehr alte und sterbende Menschen waren sicherlich wahre und große Lehrmeister in meinem Leben. Ich lernte viel von ihrem Leben und ich lernte noch mehr von ihrem Sterben. Ihre körperliche Endlichkeit zeigte mir immer wieder Gesichter der Gnade, denn die Essenz eines Lebens wurde sichtbar und spürbar.

Die Anfangsjahre im Beruf waren voller Optimismus. Neugierig, sprudelnd und entschlossen engagierte ich mich für neue Ideen, andere Strukturen und frischen Wind im sehr anständigen und gediegenen Pflegealltag. Mit Anfang 20 qualifizierte ich mich zur Stationsleiterin und tauchte erstmalig ein in die Welt der Kommunikation, Psychologie und Mitarbeiterführung. Ich liebte diese Welt – zum Leidwesen meiner Kolleginnen. Über meinem Kopf schwebte allzeit ein Slogan: »Die macht sich wichtig.« Unerfahren wie ich war, bemühte ich mich zu beweisen, dass ich »ein guter Mensch« bin und machte so ziemlich alles falsch, was falsch zu machen geht. Erschöpft, krank und vor allem völlig enttäuscht von den scheinbar netten Menschen in der Pflege gab ich nach etwa sieben Jahren Führungsarbeit auf. Nicht das System »stationäre Pflege« hat mich erschöpft, sondern insbesondere Rivalität und Konkurrenz in den eigenen Reihen, Neid und Missgunst, private Eitelkeiten, Ausgrenzung, Verharren in alten Strukturen, hierarchische Machtszenarien nahmen mir Kraft, Mut und Toleranz – so dachte ich. Bis ich erkannte, dass ich ein Teil des Systems bin und Einfluss nehmen kann, wenn ich mich nicht an den Grenzen im Außen orientiere, sondern meine Freiräume im Inneren erkenne, nutze und lebe. Privat bildete ich mich weiter. Die Bildungswege waren intensiv und lehrreich. Ich erkannte rasch, dass ich lernen konnte, mich in der hoch emotionalen Welt der Pflege zu schützen. Ich wollte wieder gesund werden und die Sinnhaftigkeit unseres schönen Berufsbildes zurückgewinnen.

Heute weiß ich, dass es geht und wie es geht. Wieder die Wahl haben, kreativ zu sein statt durchzuhalten, danach sehnen sich viele Pflegende. Ich weiß, die Lösungen liegen nahe. Sie liegen in uns und kommen durch unsere Fähigkeit bewusst zu denken, zu sprechen und zu handeln zum Ausdruck. Allerdings haben viele von uns vergessen, dass sie freiwillig im Pflegeberuf sind und viele von uns beschäftigen sich anhaltend (!) mit destruktiven Themen der Team- und Führungsarbeit, lehnen jedoch eigene Verantwortung aus mehr oder weniger guten Gründen ab. Wir reden viel, jedoch selten direkt und konkret. Wie fremd- und ferngesteuert reagieren wir auf Hunderte von Reizen im Außen. Einen großen Anteil davon könnten wir uns täglich an Lebenskraft und Nerven sparen. Alte und/oder kranke Menschen zu pflegen, aus freiem Willen einen Beruf zu erlernen, der das Wohl, die Würde, die Linderung, die Heilung und auch das Sterben von Menschen in den Mittelpunkt allen Geschehens stellt, erfordert nicht nur Herz, sondern einen wachen Verstand und die Fähigkeit, hochkomplexe pflegerische, medizinische und strukturbedingte Anforderungen täglich zu meistern. In den Fach- und Methodenkompetenzen (Körper) sind wir sehr gut geschult, fast »getrimmt«. In der Begleitung und Pflege von Geist und Seele sind wir zwar im Ansatz gelehrt und haben theoretisches Wissen, jedoch wenig Übung und noch weniger kritisches Feedback. Viel zu schnell rutschen wir in eine »esoterische Ecke«, denken an »schwierige Charaktere« und eine mangelhafte Erziehung«. In den eigenen Berufsreihen schwindet die Menschlichkeit, Emotionen werden von uns selbst belächelt, die Sprache mit Patienten und Angehörigen reduziert sich auf das Nötige, das Funktionale, das »fertig werden«. Die kalten Umgangsformen miteinander greifen alle Beteiligten an. Nicht nur körperlich, auch im Gemüt, in der Seele und im Geist. Unser Denken ist arm geworden, die Worte für Menschen, für das Herz, für die »Psychohygiene« (die Gesundheit der Seele!) werden von uns selbst abgetan, ironisch bewertet und in hierarchischen Strukturen der Gesundheitssysteme erstickt. Der geringe Nachwuchs und das nach wie vor wenig attraktive Image unseres Berufsbildes sind auch ein Spiegel unserer eigenen Umgangsformen innerhalb der Systeme. »Die Hölle« beginnt tatsächlich nicht immer bei dem anderen. Jeder ist für sein eigenes Denken, Sprechen und Handeln im beruflichen Kontext selbst verantwortlich und ich weiß, dass bei all den guten Absichten, die wir in uns tragen, viel in uns liegendes Potenzial brach liegt.

Der Erinnerung und der Aktivierung derselben widme ich die Inhalte dieses zweiten Buches zum Thema »Kommunikation in der Pflege«. Ich habe meine Pflege- und Führungserfahrungen praxisnah für Sie aufbereitet. Viele Impulse aus der Trainings- und Seminararbeit fließen mit ein. Aus- und Weiterbildungsaspekte aus der humanen Psychologie und der Sprachwissenschaft bieten Struktur. Möge dieses handliche Werk all meinen Kolleginnen Kraft und neuen Esprit für ihre Gespräche geben und dem Wesen der Gesundheit (Gesundheitswesen) eine Sprache zurückbringen, die ihm auch entspricht und uns zu jeder Zeit zur Verfügung steht: Die Sprache der Gesundheit, der Würde und der Menschlichkeit.

1 Wer pflegt, spricht. Wer spricht, pflegt?

Die Drei Siebe

»Eines Tages kam Kritias zu Sokrates. Aufgeregt rief er: »Höre Sokrates, das muss ich Dir erzählen, wie ein Freund…«

»Halt ein«, unterbrach ihn der Weise, »Lass sehen, ob das, was Du mir erzählen willst, durch die drei Siebe geht.«

»Drei Siebe?«, fragte Kritias voll Verwunderung.

»Ja mein Freund, drei Siebe! Das erste Sieb ist die Wahrheit. Ist das, was Du mir erzählen willst, wahr?«

»Nun, ich weiß nicht, ich hörte es erzählen, und…«

»Aber vielleicht hast Du es im zweiten Sieb geprüft, dem Sieb der Güte. Ist das, was Du mir erzählen willst, wenn schon nicht als wahr erwiesen, wenigstens gut?«

Zögernd sagte Kritias: »Nein, das nicht, im Gegenteil…«

»Dann«, unterbrach ihn der Weise, »lass uns auch das dritte Sieb noch anwenden: Ist es notwendig, mir zu erzählen was Dich so erregt?«

»Notwendig nun gerade nicht…«

»Also«, lächelte Sokrates, »wenn das, was Du mir erzählen willst, weder wahr, noch gut, noch notwendig ist, so lass es begraben sein und belaste Dich und mich nicht damit!«

(Jacobs & Niemeyer 2006)

Der Satz aus dem Volksmund »Man sagt ja nix, man redet ja nur …« spiegelt etwas wider, was uns im Pflegealltag immer wieder zum Verhängnis wird. Wir reden zwar viel und geben uns Mühe, jedoch führt dies oft nicht zum gewünschten Ziel oder Erfolg. Seit Jahrzehnten ist das Thema »Kommunikation in der Pflege« ein wiederkehrendes Thema und will nicht enden. Kaum eine Pflegehandlung kommt ohne verbale oder nonverbale Signale und Botschaften aus. Sehr oft bekommen Worte und kurze Gespräche die Bedeutung einer eigenen Pflegehandlung. So stellen heute Gesprächskultur und Sprachkompetenz ein grundlegendes Qualitätsmerkmal im Gesundheitswesen dar. Umgangsformen, Kommunikationsmuster und kompetente Aussagen werden von allen am Pflegeprozess Beteiligten stärker wahrgenommen und bewertet. Unbedacht geäußerte Worte landen auf Goldwaagen, wiegen oft schwer und kosten Patienten, Angehörige und Pflegende Kraft, Freude, Zeit und Geld. Souverän und vertrauenswürdig in hochkomplexen Anforderungen zu kommunizieren, gelingt relativ gut bei den »netten und geduldigen«, nicht jedoch bei den gereizten, gestressten und erschöpften Beteiligten. Professionalität ist erst dann gefragt, wenn es »schwierig« wird. Sprachkompetenz schützt Pflegekräfte und aktiviert Respekt und Klarheit im Umfeld. Übung macht Sie zum Meister!

1.1 Erwartung und Anspruch im beruflichen Kontext »Pflege«

Berufsbilder von Heilberufen bieten und wecken insbesondere menschliche Assoziationen in der Gesellschaft und bei den Bedürftigen. Ergänzt mit hohen fachlichen, medizinischen und pflegerischen Fachkenntnissen fördern Werbeplakate, Logos und Schriftstücke ein stark serviceorientiertes und ganzheitliches Anspruchsdenken von vielen Seiten. Die Erwartungen sind allseits hoch.

1.1.1 Leitbilder – unser Pflegeverständnis

Leitbilder haben die Funktion, eine Orientierung in das Innere eines Unternehmens und nach außen ein positives Bild für die Öffentlichkeit zu geben. Im Folgenden lesen Sie aus unterschiedlichen Leitbildern der Healthcare Branche frei entnommene Beispielsätze:

Wir sind laut Leitbildern eine Berufsgruppe, die außerordentlich empathisch, menschlich, respektvoll, wertschätzend, hilfsbereit, individuell, immer freundlich, würdevoll und dem Patienten, Senior und Angehörigen respektvoll zugewandt ist. Unsere interdisziplinäre Zusammenarbeit und der Teamgeist unter uns Kolleginnen ist – laut Leitbildern – kreativ, innovativ, entwicklungsfreudig, wertschätzend, kollegial, fair, loyal und werteorientiert. Insgesamt sind unsere Umgangsformen in alle Richtungen schlichtweg »beglückend«. (Wow!)

• Wir gestalten unsere berufliche Zusammenarbeit im Team zum Wohle der Patienten.

• Wir sprechen miteinander – und wir hören einander zu.

• Wir geben unsere Erfahrungen weiter und sorgen dafür, dass alle Kollegen gut eingearbeitet und Auszubildende qualifiziert angeleitet werden.

• Sie haben das Gespür für das richtige Maß und die richtige Zeit, fördern und fordern, ohne zu überfordern, mit einer besonderen Fürsorgepflicht gegenüber den schwächeren Mitarbeitern.

• Sie sprechen Mängel offen und rechtzeitig an und haben den Mut zu Konsequenzen.

• Wir fördern durch Offenheit und Transparenz eine konstruktive und zielorientierte Kommunikation und Kooperation. Unterschiedliche Sichtweisen sind bei uns erwünscht.

• Wir verhalten uns vertrauenswürdig, offen und authentisch.

• Durch eine offene und ehrliche Kommunikationskultur entsteht eine gegenseitige Unterstützung und ein Geben und Nehmen in allen Bereichen.

• Offenheit und Ehrlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung, Verständnis und Hilfsbereitschaft, Achtsamkeit und Respekt prägen unser Miteinander.

1.1.2 Anforderungsprofil des Pflegeberufs

»Die Pflege schließt die Förderung der Gesundheit, Verhütung von Krankheiten und die Versorgung und Betreuung kranker, behinderter und sterbender Menschen ein. Weitere Schlüsselaufgaben der Pflege sind Wahrnehmung der Interessen und Bedürfnisse, Förderung einer sicheren Umgebung, Forschung, Mitwirkung in der Gestaltung der Gesundheitspolitik sowie im Management des Gesundheitswesens und in der Bildung.« (ICN 2014, Übersetzung und Hervorhebung durch Autorin)

1.1.3 Patienten, Senioren und deren Angehörige

Patienten, Senioren und deren Angehörige erwarten rund um die Uhr kompetente und individuelle Pflege. Dabei sollten wir stets freundlich, höflich und einfühlsam sein. Sie brauchen Orientierung und Vertrauen, fordern ausnahmslose Menschlichkeit, fachliche Sicherheit und gleichermaßen hohe persönliche Aufmerksamkeit. Unter Serviceorientierung verstehen sie insbesondere die individuelle Betreuung, höfliche, respektvolle und wertschätzende Umgangsformen in Worten und Taten. Sie spiegeln einen selbstbewussten, gebildeten und anspruchsvollen Zeitgeist wider.

1.1.4 Marketing und Qualitätsorientierung

Neben den fachlich-methodischen Kompetenzen spielen die Symbole »Herz«, »Mensch«, »Würde« und »Freundlichkeit« eine vorrangige Rolle in der Außendarstellung. Webseiten, Anzeigen, Stellenanzeigen, Presseveröffentlichungen, Flyer, Rundfunk und Fernsehen bedienen sich, wann immer möglich »der Menschlichkeit« (im Denken, Sprechen und Handeln der Pflegekräfte).

1.1.5 Signalkraft aus der Fachliteratur

Das Berufsfeld »Pflege« beschreibt eine von Kommunikation durchdrungene interaktive Tätigkeit. Menschen (Pflegende) arbeiten mit Menschen in differenzierten Lebensphasen und Arbeitsaufträgen:

• Frühgeborene und Säuglinge

• Kinder

• Jugendliche

• Menschen mit Behinderung

• alte Menschen

• kranke Menschen

• hilfe- und pflegebedürftige Menschen

• sterbende Menschen

• Angehörige

• Kolleginnen (disziplinär und interdisziplinär)

Definition	Merke	Beispiel
Tipp	Warnung